全國物業(yè)服務標準化技術委員會2015年12月23日在深圳成立
黨的十九大首次提出高質(zhì)量發(fā)展的論述，表明中國經(jīng)濟由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段。2018年中央經(jīng)濟工作會議對高質(zhì)量發(fā)展有了新的論述“搶抓重要戰(zhàn)略機遇期 堅定邁向高質(zhì)量發(fā)展”，高質(zhì)量發(fā)展需要高標準支撐，對于物業(yè)管理行業(yè)而言，今年是傳統(tǒng)服務業(yè)向現(xiàn)代服務轉(zhuǎn)型升級的關鍵之年，如何推動物業(yè)管理行業(yè)邁向高質(zhì)量發(fā)展，實現(xiàn)人民對美好生活的需求，需要發(fā)揮標準的支撐和引領作用。
時序更替，華章日新。近年來，互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、消費升級、資本融合、智慧社區(qū)等新技術、新的商業(yè)模式推動物業(yè)管理行業(yè)進入高速發(fā)展的時期，與此同時，物業(yè)管理行業(yè)的標準化工作也步入了一個新階段，全國物業(yè)服務標準化技術委員會和中國物業(yè)管理協(xié)會標準化工作委員會相繼成立，國家標準與團體標準同步開展編制，標準化與物業(yè)服務質(zhì)量越加緊密，我們深刻地體會到“標準決定質(zhì)量，有什么樣的標準就有什么樣的質(zhì)量，只有高標準才有高質(zhì)量”這一深刻的思想內(nèi)涵。
標準對推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的引領作用
2018年被中國物協(xié)定義為行業(yè)的“服務質(zhì)量提升年”，在“堅持質(zhì)量第一、效益優(yōu)先”的指導思想下，以供給側(cè)結(jié)構性改革為主線，實現(xiàn)了整個行業(yè)體系的協(xié)同發(fā)展。中國物協(xié)定義2019年為行業(yè)的“標準建設年”，標準化與對行業(yè)質(zhì)量提升發(fā)揮了重要的作用。
標準推動行業(yè)規(guī)范發(fā)展
過去四十年，物業(yè)管理行業(yè)由于沒有統(tǒng)一的術語，日常管理活動的信息交流中常常出現(xiàn)歧義和誤解。物業(yè)服務企業(yè)都在開展?jié)M意度測評，但因為沒有使用統(tǒng)一的測評模型而無法互相比較。物業(yè)管理行業(yè)規(guī)模不斷壯大，已經(jīng)發(fā)展到市場超過六千億，從業(yè)企業(yè)超過11.8萬家，從業(yè)人員超過900萬人，然而行業(yè)的安全底線與責任尚不清晰。以上現(xiàn)狀既是行業(yè)標準缺失的問題，也是規(guī)范化管理意識薄弱的問題。2018年，《物業(yè)管理術語》《物業(yè)服務顧客滿意度測評》《物業(yè)服務安全與應急處置》三項國家標準編制工作緊密開展，這項工作就是為了統(tǒng)一行業(yè)術語、統(tǒng)一滿意度測量標準和明確行業(yè)安全底線。
標準提升物業(yè)服務質(zhì)量
標準是質(zhì)量實現(xiàn)的重要基礎，是質(zhì)量評價的主要依據(jù)。當前物業(yè)管理行業(yè)開展標準化工作的企業(yè)不在少數(shù)，但是因為企業(yè)在標準制定和執(zhí)行過程中的偏差，導致企業(yè)的物業(yè)服務質(zhì)量與客戶要求、客戶滿意之間存在一定差距。通過調(diào)研行業(yè)內(nèi)標準化工作較優(yōu)秀的企業(yè)發(fā)現(xiàn)，他們不是為了標準而做標準，而是更加聚焦客戶的需求，以崗位標準為例，他們能夠根據(jù)不同的崗位特點制定細致的崗位標準，明確每一個崗位的工作職責、工作內(nèi)容和工作流程等，甚至將標準中的內(nèi)容進行圖片化、表格化、視頻化，形成簡單、實用、易于操作和學習的作業(yè)指導手冊。員工通過學習標準，能夠快速掌握工作技能，并給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。在各個崗位的服務質(zhì)量評價上，使用對應的標準進行考核，取得了非常好的效果，有效保證了服務質(zhì)量的統(tǒng)一。
標準促進行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展
實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的另一個根本是創(chuàng)新力。標準與創(chuàng)新密不可分、互相促進，標準是創(chuàng)新擴散的核心手段，并且依靠創(chuàng)新不斷提升進步。自黨的十八大以來，習近平同志就對標準化工作十分重視，并且作出了一系列重要論述，深刻闡述了標準與創(chuàng)新的內(nèi)在聯(lián)系，指明了創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展的新路徑。
標準是促進創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化的橋梁和紐帶
標準具有權威性，其制定過程也是追求最佳秩序和協(xié)商一致的過程。創(chuàng)新成果的標準化，也意味著能得到行業(yè)的認可和市場的接受。創(chuàng)新成果通過標準迅速擴散，能加快市場化和產(chǎn)業(yè)化步伐，所產(chǎn)生的乘法效應能形成強大的創(chuàng)新動力，引領新業(yè)態(tài)、新模式發(fā)展壯大。
創(chuàng)新是提升標準水平的手段和動力
標準的制定過程就是把在具體領域的實踐經(jīng)驗和科學成果加以總結(jié)提煉，而標準的實施過程就是普及化的過程，在實施過程如果又有新的經(jīng)驗和技術的創(chuàng)新，隨著標準的修訂又可以將創(chuàng)新納入標準之中。這個標準的“制定-實施-修訂”過程，恰是經(jīng)驗和技術的“創(chuàng)新-普及-再創(chuàng)新”的過程。
隨著國家經(jīng)濟的發(fā)展，未來創(chuàng)新能力必然會成為行業(yè)新的增長點，物業(yè)管理行業(yè)要實現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展，就需要借助標準化的手段，不斷提升服務質(zhì)量，用標準化推動創(chuàng)新實踐和運用，引領行業(yè)的發(fā)展。
中航物業(yè)以標準化助推企業(yè)發(fā)展
標準是推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措
標準化是衡量行業(yè)發(fā)展成熟的重要標志，物業(yè)管理行業(yè)雖然標準化起步較晚，但是我們能更加清晰的去規(guī)劃標準化發(fā)展路徑，踏實做好標準化工作，以高質(zhì)量的服務滿足業(yè)主日益增長的美好生活需求。當前我們已經(jīng)做了大量的理論研究，開展了行業(yè)標準體系的建設，舉辦了一系列大型標準化論壇，并且開始了國家標準和團體標準的編制工作，取得了良好的開端。推動物業(yè)管理行業(yè)標準化工作高質(zhì)量發(fā)展，我們還需要從更多的方面入手。
做好頂層設計，繼續(xù)完善行業(yè)標準體系。
當前的物業(yè)管理行業(yè)標準體系是運用系統(tǒng)管理的原理和方法，對行業(yè)進行全面梳理和分析，識別行業(yè)發(fā)展中相互關聯(lián)、相互作用的標準化要素搭建形成的有機整體，是行業(yè)未來標準化發(fā)展的藍圖。但是標準體系并不是一成不變的，它是一個動態(tài)系統(tǒng),具有隨時間的推移而變化、發(fā)展和更新的特點。隨著近年來國家實施標準化戰(zhàn)略，物業(yè)管理行業(yè)對安全綠色日益重視等變化因素，標準體系也要隨之進行完善和修訂，使其更加科學、適用。
增加標準有效供給，加快出臺一批對行業(yè)有重要影響和急需的標準
目前三項國家標準和十項團體標準編制在行業(yè)內(nèi)產(chǎn)生了強大的影響力，行業(yè)領先的大型企業(yè)都實質(zhì)性地參與了標準編制工作。在國家標準方面，加快《物業(yè)服務安全與應急處置》《物業(yè)管理術語》《物業(yè)服務顧客滿意度測評》標準出臺，滿足行業(yè)對基礎和安全標準的需要。在團體標準方面，盡快實現(xiàn)物業(yè)業(yè)態(tài)標準的發(fā)布和實施，發(fā)揮標準對各物業(yè)業(yè)態(tài)管理的規(guī)范和創(chuàng)新引領作用。同時還需要進一步加大標準的供給，在行業(yè)重視和普遍關注的綠色物業(yè)、服務質(zhì)量評價、服務合同指標要素標準等方面開展標準預研和編制工作，提高標準的編寫質(zhì)量和水平。
創(chuàng)新標準實施手段，確保標準有效落地
標準實施的前提是讓執(zhí)行者知道有標可依，正確理解和使用標準。加強標準宣貫工作，發(fā)揮標準起草單位和技術歸口單位的主渠道作用，采取宣貫會、培訓班、遠程教育等多種方式進行國家、行業(yè)、團體標準的宣貫培訓；開展標準化培訓班和大型論壇等活動；拓寬標準發(fā)行的渠道路徑，利用好報刊、電視、網(wǎng)絡等媒體擴大宣傳。開展物業(yè)服務認證，對物業(yè)服務質(zhì)量進行第三方評價，為標準推廣創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境和樹立良好的品牌效應。
提升企業(yè)標準化水平，培育企業(yè)標準化人才
企業(yè)的標準化水平代表了行業(yè)的標準化水平，企業(yè)的標準化工作也不是孤立存在的，與行業(yè)整體的標準發(fā)展互相關聯(lián)，要推動形成行業(yè)標準化與企業(yè)標準化共治新局面，發(fā)揮倍增效應。提倡企業(yè)開展標準化理論研究，參與行業(yè)標準化課題編寫，并通過參加標準化培訓班、標準編制研討會、標準化論壇、標準專題講座等創(chuàng)新管理思路，提升企業(yè)標準化工作水平；同時企業(yè)應重視標準化人才培養(yǎng)，從培養(yǎng)機制、投入等方面培養(yǎng)標準化骨干力量，鼓勵優(yōu)秀的企業(yè)專家參與企業(yè)標準化建設，為行業(yè)輸出既懂物業(yè)管理又懂標準化的復合型專家，以企業(yè)標準化提升助力行業(yè)標準化提升。
做好標準化宣傳，促進標準化信息交流
充分發(fā)揮全國物業(yè)服務標準化技術委員會和中國物協(xié)標準化工作委員會的技術平臺支撐作用，每年定期開展標準化主題宣傳培訓，提高全行業(yè)的標準化意識和水平。利用物業(yè)管理行業(yè)博覽會、電視網(wǎng)絡媒體等開展標準化宣傳工作，使業(yè)主和廣大消費者知曉物業(yè)管理行業(yè)的標準化建設成效，提高全社會對物業(yè)管理行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的信任和認可度。依托中國物協(xié)標準化工作委員會建立集標準制修訂、標準實施推廣、標準化工作信息發(fā)布等功能于一體的標準化服務平臺，打造標準化信息的溝通渠道。
行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展背景下標準化建設趨勢
推行服務認證，促進物業(yè)管理行業(yè)提質(zhì)升級。服務認證是國際和國內(nèi)公認的一個非常好的標準合格評定方式，采用第三方機構參與形式，能夠保證結(jié)果的獨立公正。中共中央、國務院之前在《關于開展質(zhì)量提升行動的指導意見》中就指出要開展和推廣認證工作，而在地方上深圳已經(jīng)率先由產(chǎn)品認證擴展至服務認證，并首選物業(yè)管理行業(yè)作為服務認證的開端，目前正在編制《寫字樓物業(yè)服務要求》，并計劃2019年推行認證。物業(yè)服務質(zhì)量的評價一直都是行業(yè)和消費者們重點關注的問題。未來行業(yè)開展服務認證將對提升物業(yè)服務質(zhì)量產(chǎn)生非常積極的影響，能夠使我們的服務更有價值和得到社會認可。
實施“標準領跑者制度”，構建企業(yè)、社會、政府“三位一體”的市場共治體系。2018年，經(jīng)國務院同意，市場監(jiān)管總局、發(fā)展改革委、科技部、工業(yè)和信息化部等八部門聯(lián)合印發(fā)了《關于實施企業(yè)標準“領跑者”制度的意見》。物業(yè)管理行業(yè)未來也可以通過實施企業(yè)標準領跑者制度來促進行業(yè)的良性發(fā)展。企業(yè)通過在標準信息公共服務平臺上公布企業(yè)所執(zhí)行的標準信息，由第三方機構對平臺上的標準數(shù)據(jù)進行科學合理的比對，形成企業(yè)標準排行榜，由政府或者政府授權第三方單位開展評價，將排行榜中企業(yè)標準排在前列企業(yè)確定為領跑者，并發(fā)布領跑者榜單，并授予統(tǒng)一的領跑者標識。企業(yè)可以利用標準領跑者標識，提升企業(yè)的影響力，擴大企業(yè)的知名度，并且接受消費者和社會的監(jiān)督。標準領跑者標識也為消費者傳遞優(yōu)質(zhì)服務的信息，提振了消費者的信心，最終將標準化帶來的好處切實回報給企業(yè)自身和行業(yè)發(fā)展。
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