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售后服務認證標準培訓

文章來源：http://www.dhdug.cn 發布時間：2017-05-16 瀏覽次數：316

什么是售后服務認證：

售后服務認證屬于服務認證的一種，是由經過認監委批準的認證機構，依據國家GB/T27922《商品售后服務評價體系》對企業的售后服務能力進行評價并給予相應等級證書的的過程。

深圳玖譽國際有限公司專業辦理GB/T27922-2011商品售后服務評價體系認證證書。服務電話：18028058110鐘老師。

GB/T27922-2011商品售后服務體系標準

5.1 售后服務體系:

5.1.1     組織架構

5.1.1.1　設立或指定專門從事售后服務工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設置

5.1.1.2　根據需要，服務網點覆蓋商品銷售區域，能夠對服務網點進行有效管理

5.1.2     人員配置

5.1.2.1　根據行業特性，配置符合崗位要求并有相應資質水平的售后服務技術人員和業務人員

5.1.2.2　按服務管理人員總數的10%配置售后服務管理師，負責對售后服務工作的管理和對售后服務活動的指導

5.1.3     資源配置

5.1.3.1　應提供充足的經費保障，并能提前準備應對特定問題的專項經費

5.1.3.2　售后服務組織應提供內部保障，具體包括：

a) 長期保持服務專業技術培訓和業務人員的業務技能培訓，使其有良好的素質和能力；

b) 定期或不定期的服務文化的培訓；

c) 有效的評優、獎勵、晉升和員工關懷機制。

5.1.3.3　售后服務組織應提供基礎設施，具體包括：

a) 辦公場所和服務場所；

b) 售后服務設施，例如顧客信息系統、安全保障措施等；

c) 售后服務活動中涉及的工具、備品備件等。

5.1.4規范要求

5.1.4.1　針對售后服務中的各項活動和流程，制定相應的制度和規范，明確產品/服務范圍、職能設計、組織分工、運轉機制，并以企業文件形式體現，形成完整的售后服務手冊

5.1.4.2　制訂售后服務規范要求時應識別國家有關法律法規的要求，并使員工了解

5.1.5  監督

5.1.5.1　設立服務監督機構，由專職人員負責，監督企業售后服務系統的運轉情況

5.1.5.2　以監督有效獎懲，持續修正各項服務目標，并通過內部和外部的監督評價活動促進服務品質提升

 

5.1　售后服務體系

5.2　組織架構

5.3　設立或指定專門從事售后服務工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設置。

5.4　根據需要，服務網點覆蓋商品銷售區域，能夠對服務網點進行有效管理。

5.5　可通過自建或委托設立服務網點。

5.6　人員配置

5.7　根據行業特性，配置符合崗位要求并有相應資質水平的售后服務技術人員和業務人員。

5.8　按服務管理人員總數的10%配置售后服務管理師，負責對售后服務工作的管理和對售后服務活動的指導。

5.9　資源配置

5.10　應提供充足的經費保障，并能提前準備應對特定問題的專項經費。

注：當商品涉及安全問題或批次質量問題時，需要提供專項經費，例如賠償準備金、保險等

 

5.11　售后服務組織應提供內部保障，具體包括：

a)   長期保持服務專業技術培訓和業務人員的業務技能培訓，使其有良好的素質和能力；

b)   定期或不定期的服務文化的培訓；

c)   有效的評優、獎勵、晉升和員工關懷機制。

5.12　售后服務組織應提供基礎設施，具體包括：

a)   辦公場所和服務場所；

b)   售后服務設施，例如顧客信息系統、安全保障措施等；

c)   售后服務活動中涉及的工具、備品備件等。

5.13　規范要求

5.14　針對售后服務中的各項活動和流程，制定相應的制度和規范，明確產品/服務范圍、職能設計、組織分工、運轉機制，并以企業文件形式體現，形成完整的售后服務手冊。

5.15　制訂售后服務規范要求時應識別國家有關法律法規的要求，并使員工了解。

5.16　監督

5.17　設立服務監督機構，由專職人員負責，監督企業售后服務系統的運轉情況。

5.18　以監督有效獎懲，持續修正各項服務目標，并通過內部和外部的監督評價活動促進服務品質提升。

5.19　改進

5.20　生產、銷售、服務等部門之間有良好的市場信息反饋機制，并在商品質量或服務質量方面不斷改進。

5.21　對售后服務中發現的難以解決的問題，設立有關的服務研究部門或委托專業機構進行研究和咨詢。

5.22　通過國家認可的相關品牌、安全或管理認證。

5.23　重視服務標準化工作，鼓勵參與國家、行業有關標準的制定工作。

5.24　服務文化

5.25　有明確的服務理念，作為售后服務工作的指導思想，并保證員工理解。

5.26　對售后服務的目標或水平做出承諾，服務承諾在廣告、宣傳品、保修卡、銷售合同等各種文檔材料中的表述準確一致，并有效地傳遞給顧客。

5.27　以多種方式向社會公眾做服務文化和活動的宣傳，形成有效的顧客認知和口碑。

5.28　商品服務

5.29　商品信息

5.30　商品包裝有完整、準確的企業和商品有關信息，便于顧客識別和了解。

5.31　商品附屬文檔中應明確技術數據、操作使用及保養要求等。文檔應便于顧客理解，各條款符合國家有關規定要求。

5.32　向顧客明示商品的保修期限、維修收費、主要部件和易損配件等信息。

5.33　涉及顧客使用安全的商品，應在商品上做安全提示，并明示安全使用年限。

5.34　建立商品系統性缺陷信息公開機制，及時告知顧客。

深圳玖譽國際有限公司專業辦理GB/T27922-2011商品售后服務體系認證證書。服務電話：18028058110鐘老師。