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“以顧客為關注焦點”原則在新版標準中的應用

文章來源：http://www.dhdug.cn 發布時間：2018-08-18 瀏覽次數：246

GB/T 19001-2016標準采用的七項質量管理原則中首條就是“以顧客為關注焦點”。該條原則在GB/T 19001-2016標準中雖然表述簡明扼要，但內涵豐富。如何在新標準實施中理解和運用，既是重點也是難點。比如在認證審核過程中，特別是審核管理層時常發現有的人對“以顧客為關注焦點”原則的內涵要求說不清楚；有的對該原則在管理體系中如何體現和運用不甚理解；有的對本單位顧客滿意情況心中無數；甚至有的對顧客需求的識別理解不到位，對反饋意見的處理不及時、不妥善的問題也時有發生。新標準的頒布實施，對貫徹“以顧客為關注焦點”原則提出了全新的要求。因此，如何更加準確、有效地把“以顧客為關注焦點”的原則運用到GB/T 19001-2016標準體系的策劃、運行、保持和改進之中，對于推進質量管理水平的躍升和實現組織的持續成功，意義至關重要。

要始終把識別理解顧客需求和期望作為聚焦點

  滿足顧客要求并且努力超越顧客的期望，是質量管理的首要關注點。組織和顧客是命運共同體，沒有顧客就沒有市場。從一定意義上講，關注顧客就是關注組織的生命線。一是必須透徹摸清顧客需求的底數。組織要通過標準“4.1 理解組織及其環境”和“4.2 理解相關方的要求和期望”條款的實施，千方百計地調查了解、預測監視、識別理解顧客的需求和期望，確定在何時何地、用何種方式和辦法來監視和評審所獲得的相關信息，尤其要關注其變化，審時度勢，因勢利導，贏得主動。對顧客需求的底數清，工作重心和方向才能明。這項工作不僅是在策劃、建立質量管理體系時要做好，而且必須在體系運行的全時空、全過程中都要做扎實。二是必須順勢掌握質量管理體系建設的路數。要通過實施“5.1 領導作用和承諾”和“5.1.2 以顧客為關注焦點”的條款要求，明確最高管理者的責任和擔當，從滿足顧客的需求和未來的期望出發，建立適合于組織環境和戰略發展方向的質量管理體系，確立與組織宗旨、愿景和使命相一致的質量方針和目標，運用過程方法和基于風險的思維推進體系建設，并通過實施“4.3 確定質量管理體系的范圍”和“4.4 質量管理體系及其過程”要求，界定好組織的社會功能和行業定位，全面確定質量管理體系所需的過程及所需的輸入和期望的輸出，確保這些過程有效運行和控制，確保所提供的產品和服務持續穩定、高質量地滿足顧客需求和法律法規要求，確保實現預期結果。三是必須審慎應對市場競爭的變數。顧客需求的變化決定著市場波動的變化，就是在組織產品和服務質量穩定的情況下，也要有緊迫感、危機感。比如，由于市場競爭加劇和顧客需求的變化，如果發現一段時間訂單減少，產品的銷量明顯下降，市場占有率指標達不到預期，這就要求必須認真嚴肅地應對，及時研究分析，評審所面臨的市場形勢，找出在管理、技術、設備、生產能力、產品和服務質量等方面的癥結所在，有針對性地采取對策措施，扭轉被動局面，提升市場占有率。實踐證明，能否把識別理解顧客的需求和期望始終放在首位，確實是關乎組織生存發展的大問題，不可輕視，不可小視。

要始終把增強顧客滿意作為質量方針和質量目標追求的核心之點

  質量方針是組織關于質量的宗旨和方向，是組織在質量方面樹立起的對內凝心聚力、對外贏得信任的旗幟。質量目標是組織在質量方面要實現的結果，也是質量追求的目的所在。一是要鮮明地把增強顧客滿意定義在質量方針和目標的旗幟上。要通過實施“5.2 質量方針”和“6.2 質量目標及其實現的策劃”要求，鮮明地提出滿足顧客要求的承諾和達到顧客對產品和服務質量追求的期望值，并采取切實措施和行動予以兌現。如果組織的質量方針中，沒有對滿足顧客要求的承諾，質量目標中，達不到顧客滿意度的要求，就只能說明組織質量管理的宗旨和追求的目的是不切實際的，是沒有召喚力和信任度的。二是要明確實現質量方針和目標的責任制和方法途徑。要通過實施“5.3 組織的崗位、職責和權限”、“7.3 溝通”和6.2.2 策劃如何實現質量目標時的要求，既要使質量方針和目標在組織內得到溝通、理解，更要構建實現各層級質量目標的責任制，使各級、各部門和各崗位都知曉實現質量目標應該做什么、需要哪些資源、由誰負責、何時完成、如何評價結果，切實使以增強顧客滿意為核心追求的質量目標落地落實。三是要不斷增強質量方針和目標的針對性和適宜性。組織在實施“9.3 管理評審”要求時，應注重對質量方針和質量目標的適宜性進行評審，如果發現不適宜、不滿足要求的問題，應及時修訂、調整更新。實現增強顧客滿意的目標，需要做好與時俱進的工作，不僅要在當前能夠提供合格的產品和服務，更重要的是應根據顧客需求的增長，不斷提升組織質量目標追求的高點，在超越顧客未來需求的目標值上有所作為。

要始終把實現顧客的要求和期望作為體系運行的關鍵點

  以顧客為關注焦點，說到底就是要把顧客的需求和期望轉化為產品和服務要求，并通過體系運行過程予以實現。一是從嚴進行合同管理控制。要通過“8.2 產品和服務要求”條款的實施，充分與顧客溝通，搞清楚顧客的要求有哪些，確定并評審滿足顧客對產品和服務的所有要求，包括明示的和隱含的期望要求以及組織的聲明承諾。如果合同簽訂后，顧客又有新的要求和更改意見，組織應重新進行確認和評審活動，以滿足顧客的要求。二是從嚴進行運行策劃控制。要通過實施“8.1 運行的策劃和控制”要求，全面準確識別顧客對產品和服務的要求，建立起產品和服務實現的運行過程及準則，包括對風險的識別與控制的對策措施，確定并提供所需的資源，包括能夠勝任的人員、適宜的設施設備、受控的運行環境、滿足要求的監視和測量資源和必要的組織知識等，并按策劃要求實施有效控制，以期獲得滿足顧客要求的合格的產品和服務。三是從嚴進行設計開發過程控制。要通過實施“8.3 產品和服務的設計和開發”要求，建立和實施產品和服務的設計和開發過程，將顧客的要求轉化為詳細的、最終定義為產品和服務特性要求，并確保設計和開發過程受控，包括各個階段所要求的評審、驗證、確認等活動的有效進行。凡是需要顧客參加的設計和開發活動，一定要按規定落實到位，不能含糊。四是從嚴進行生產和服務提供控制。要通過實施“8.5.1 生產和服務提供的控制”和“8.4 外部提供的過程、產品和服務的控制”要求，在充分的、適宜的、受控的、過程能力滿足要求的條件下，提供給顧客合格的、滿意的產品和服務。事實證明，一個組織只有把實現顧客要求的過程變成增強顧客滿意的過程，才能真正把“以顧客為關注焦點”的原則落到實處。

要始終把顧客滿意程度作為評價體系有效性的支撐點

  顧客的需求及未來的期望，永遠是組織實施改進和創新的最強牽引力。組織要把能否持續滿足顧客需求并超越顧客期望，作為改進的著眼點和立足點緊緊抓住不放。一是要以顧客需求為牽引，著力拓展改進的路子。實施標準“10 改進”要求，組織應從現實滿足顧客需求的程度和應對顧客未來期望的角度，放眼量、強優勢、補短板、防風險，確定和選擇改進項和改進方式，包括采用糾正、糾正措施、持續改進、突破性變革、創新和重組等活動改進產品和服務，改進質量管理體系的績效和有效性，增強組織的發展動力和活力，以不斷滿足顧客的需求，更主動地應對顧客未來的期望。二是要以問題為導向，注重尋求改進的機會。要結合實施“4.2 理解相關方的需求和期望”、“8.2.1 顧客溝通”、“8.5.5 交付后的活動”和“9.1.2 顧客滿意”、“9.1.3 分析與評價”等條款要求，從及時了解、實時監視和分析評審及處置反饋所獲得的相關信息中，選擇和抓住改進的機會，針對問題實施改進、破解困境，盯著風險搶抓機遇、防范風險，拿出有針對性的改進對策和措施，實施持續不斷的螺旋式的有效改進，以達到持續滿足顧客要求和期望，不斷增強顧客滿意的目的。三是要以實效為目的，努力達成改進的預期成果。要通過實施“10.2 不合格和糾正措施”要求，對出現的不合格包括來自顧客抱怨和投訴的問題，不僅要采取措施進行糾正，更重要的是分析和消除不合格的原因，舉一反三，查找是否存在或可能發生類似的不合格，采取有效的糾正措施，實現預期結果。不僅要關注整改的過程，更要關注整改的成效。在這一整改過程中，如果涉及風險應對的情況，應及時更新和完善風險管理計劃與措施，以預防和減少不利影響。要通過實施“10.3 持續改進”要求，有效利用分析與評價結果、管理評審輸出和售后服務信息等，尋求持續改進的機遇，切實在增強質量管理體系的適宜性、充分性、有效性和提升顧客滿意度信任度上下功夫、見實效、求發展。